Наиболее эффективный инструмент повышения лояльности

Объём продаж любой компании определяется количеством потребителей. По этой причине каждая фирма разрабатывает различные способы привлечения целевой аудитории и заказчиков. Один из самых эффективных методов — программа лояльности для клиентов. Для того чтобы она приносила максимум прибыли, её необходимо грамотно разработать и внедрить. Лояльность клиентов — это доверительное и тёплое отношение к организации. В данном определении необходимо сделать акцент на значимости позитивного опыта покупателя.



Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<


Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения бытовых вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь по ссылке ниже. Это быстро и бесплатно!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ
Содержание:

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Редакционно-издательские услуги Международные публикации Бесплатные вебинары. Формирование и развитие программы лояльности в розничной торговле на локальном рынке Предыдущая статья Следующая статья.

Выявление лояльности (NPS-анализ)

То, что лояльность клиентов важна — аксиома. Как и то, что лояльностью нужно управлять. Однако под управлением лояльностью часто понимают только внедрение бонусных программ, мотивирующих клиентов совершать повторные покупки экономическая лояльность.

Повышению эмоциональной лояльности насколько клиент предан бренду или компании уделяется существенно меньше внимания. Это не очень правильно. Во-первых, если клиент покупает только из-за бонусов, а ваши конкуренты предложили ему лучшие бонусы, он может перестать быть вашим клиентом. Во-вторых, управление экономической лояльностью без контроля эмоциональной лояльности — это управление вслепую, так как эмоциональная лояльность — это хороший индикатор качества работы персонала, результативности маркетинговых компаний, в том числе, бонусных программ.

И, наконец, третье и главное. Такой клиент никогда не будет рассказывать своим знакомым, какой у вас хороший магазин, банк, салон, клиника и т. Другими словами, он не станет поставщиком новых клиентов для вашего бизнеса. Поэтому мы взяли на себя смелость и адаптировали концепцию NPS для использования в ритейле и сфере услуг. В отличие от NPS-решений, являющихся, по сути, CRM-системами, Кнопка Лояльности — это система мониторинга, которую можно эффективно использовать как для управления лояльностью, так и для управления удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания.

Логическая связь между этими показателями следующая. Под качеством обслуживания чаще всего понимают субъективную оценку качества работы персонала. Хорошее качество обслуживания — это необходимое, но не достаточное условие удовлетворённости клиентов. Важно также различать субъективную оценку и реальное качество обслуживания: это не одно и то же, а контролировать надо и то, и другое.

Удовлетворённость и лояльность — это всегда только субъективные оценки. Удовлетворённость клиентов — это тоже необходимое, но не достаточное условие их лояльности. На практике эти понятия часто приравнивают друг к другу. Это неправильно. Вот выдержка из этой книги:. Кто такие лояльные покупатели? Это покупатели, которые полны энтузиазма в отношении работы с вами. Вы проявили себя с лучшей стороны. Сервис был великолепен. Покупатели в восторге от покупки.

Они с удовольствием рассказывают об этом. С удовольствием рекомендуют вас другим. Их общее мнение о вас чудесно, вы произвели незабываемое впечатление. Это — эффективный инструмент для увеличения числа клиентов и успешного продвижения на рынке. Если за одну и ту же сумму вам предложат надувной круг и Ski Jet, что Вы выберете?

Вопрос риторический. Однако если судить по крупнейшим российским банкам, качеству обслуживания сегодня уделяется значительно больше внимания, чем управлению лояльностью или удовлетворённостью клиентов.

Это клиенты, которые не только полностью удовлетворены качеством обслуживания в широком смысле слова , но и будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым и, таким образом, привлекать в вашу компанию новых клиентов. И, конечно, скорее всего, сами придут к вам еще. Это негативно настроенные клиенты, которые, во-первых, к вам, скорее всего, больше не придут, во-вторых, о своем негативном опыте будут рассказывать своим знакомым.

Детракторы — головная боль для любой компании. В клиенты, которые, в общем, всем довольны, но пока не готовы брать на себя репутационные риски рекомендовать вашу компанию свои знакомым. Чистый индекс поддержки, определяющий лояльность клиентов, вычисляется как доля промоутеров минус доля детракторов.

Как показывают многочисленные исследования, значение NPS прямо пропорционально прибыльности бизнеса. Известно, что удержать старого клиента примерно в 5 раз дешевле, чем найти нового. Кроме этого, лояльные клиенты больше покупают, менее критичны к цене, требуют меньше ресурсов, но главное — являются постоянным поставщиком новых клиентов для вашего бизнеса. Я встречал очень разные цифры, какую дополнительную прибыль приносит повышение лояльности клиентов в различных сферах бизнеса.

Цифры действительные большие. Не уверен, что российским компаниям их следует использовать в качестве референсных значений. Тем не менее, очевидно, что NPS — это важнейший показатель, и его нужно постоянно контролировать.

Если вы пока не знакомы с концепцией NPS, то рекомендую познакомиться с этой концепцией в первоисточнике на английском языке. Если это сложно, то рекомендую прочесть статью И. Чичмели Концепция чистого индекса поддержки Net Promoter Score. К сожалению, там акцент делается только на одну составляющую концепции NPS измерительную , и только для финансового ритейла. Но статья очень правильная и хорошо написана. Тот, кто летал западными авиакомпаниями например, EasyJet или, находясь в Европе, пользовался услугами солидного автосервиса, наверняка много раз испытывали её на себе.

Это, кстати, очень распространённое заблуждение. В действительности, NPS — это технология управления взаимоотношения с клиентами, основанная на регулярном и по требованию, например, когда клиент обращается за поддержкой интервьюировании клиентов.

Интервьюирование позволяет измерить NPS, и получить данные для диагностики недовольства. Интервьюирование — это важно, но этого недостаточно. Чтобы быть эффективной, концепция NPS должна быть встроена в ткань бизнес-процессов. А это уже сложнее, и с этим у нас пока проблемы. В ритейле концепция NPS применяется редко.

Это относится ко всем странам. Причина, на мой взгляд, в сложности получения надёжных результатов. Дело в том, что при проведении в ритейле традиционных опросов или анкетирования используемых в NSP , все выборки всегда смещены в сторону малообеспеченных групп населения.

Известно, что представителей среднего класса наиболее привлекательная целевая аудитория для большинства ритейлеров непросто мотивировать отвечать на вопросы. Обычно при использовании NPS вопросы задаются на следующий день. В ритейле их нужно задавать сразу после совершения клиентом покупки так как у компании может не быть контактов клиента , что ещё более усугубляет ситуацию.

Есть ещё несколько вопросов, которые я бы задал Фреду Райхельду. Например, по какой внутренней шкале я должен оценивать вероятность рекомендации, и одинакова ли эта шкала, например, для американцев, европейцев, японцев и русских. Или, например, для жителя Москвы и Грозного? Что-то мне подсказывает, что нет. А это означает, результаты непереносимы. Как тогда проводить бенчмаркинг? Также не очень понятно, в какую категорию следует относить клиентов, которые не захотели принять участие в исследовании отвечать на вопросы.

Очевидно, что чем больше таких клиентов, тем менее достоверны результаты исследования. Кроме этого, отказ принимать участие в исследовании - тоже о чем-то говорит. Однако никаких конкретных и обоснованных ответов на эти вопросы я в концепции NPS не нашел. По всем этим причинам мы взяли на себя смелость и, не меняя главного, немного изменили концепцию NPS. Вернее, адаптировали её для использования в ритейле. Адаптация заключается в следующем:.

При использовании Кнопки Лояльности клиенту задаётся только один, главный, вопрос. Параллельно с помощью специальных технических средств и технологий контролируются факторы, влияющие на лояльность длина очереди, качество обслуживания и т. Если оказывается, что клиент недоволен, то субъективная оценка клиента сопоставляется с объективной информацией, полученной без привлечения клиента. Кнопку Лояльности можно использовать как для управления лояльностью, так и для управления удовлетворённостью и качеством обслуживания клиентов.

Переход от управления качеством обслуживания к управлению лояльностью — это не просто замена листовки с вопросом в акриловой подставке, входящей в состав кнопочного пульта. Это, прежде всего, определение глобальных факторов, влияющих на лояльность. Иногда например, в финансовом ритейле Кнопку Лояльности следует рассматривать не как альтернативу, а как дополнение традиционных NPS-систем.

Кнопка Лояльности может быть интегрирована с CRM-системой. Это сделает её дополнительным источником информации о драйверах лояльности, что повысит реактивность управления лояльностью. Поскольку получение информации связано с человеческим фактором, оценка достоверности получаемой информации — это, как говорят англичане, absolutely must.

Оценить достоверность данных можно только одним способом — провести выборочную проверку. Любые другие способы, такие, как установка видеокамер продавцы будут бояться накручивать результаты или использование CFM-систем оценка привязана к талону и т. Инструмент управления должен обеспечивать возможность оценки достоверности данных и делать этот процесс удобным. Это особенно важно в такой деликатной области, как управление персоналом.

В классической концепции NPS достоверность обеспечивается тщательностью выбора фокус-группы — клиентов, которые будут интервьюироваться. В ритейле мы не можем запретить посетителям точки продаж нажимать кнопки. Система зафиксировала нажатие красной или зелёной кнопки. Действительно ли её нажал клиент, честно желающий высказать мнение о компании, качестве обслуживания и т.

Или это был недобросовестный продавец, подросток-хулиган, ребёнок, потянувшийся к ярким кнопкам и т. Проблему достоверности можно решать разными способами — интеграцией с CFM-системами, установкой систем видеонаблюдения и т.

Единственный надёжный способ контроля достоверности, используемый в Кнопке Лояльности — это Экспертный Мониторинг.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Шесть инструментов для повышения лояльности клиентов в сфере B2B

При этом, термин употребляется широко и часто. Многими маркетологами лояльность толкуется исходя из собственных представлений, часто далеких не только от наукообразных определений, но и от понимания практической пользы, которую работа с лояльностью потребителей может принести бренду. Особенно это касается брифов, которые мы получаем от клиентов. В этом материале попробуем разобраться, что и как следует понимать под лояльностью потребителей, в том числе при работе с брендами из тех или иных отраслей. Обозначим факторы признаки лояльности и инструменты, влияющие на проявление этих признаков. Инструменты, стимулирующие повышение лояльности. В г.

Секреты повышения лояльности

В маркетинге лояльность понимается как позитивное отношение клиента к бренду: к продукции, ценовой политике, сервису, персоналу и т. Высокий уровень клиентской лояльности и большое число постоянных и довольных клиентов напрямую влияют на продажи. Огромную роль здесь играет, в первую очередь, положительный потребительский опыт.

Программы лояльности и дополнительный функционал в проекте интернет магазин на битрикс - наши разработки. Программы лояльности — это комплекс мероприятий, в основе которого лежат различные маркетинговые инструменты, способствующие повторной продаже товара или услуги либо для привлечения большего количества клиентов. Проводятся они с целью повышения лояльности, в том числе и в интернет магазинах, поскольку конкуренция высока, а цены на товары и услуги в том числе и на доставку у всех практически одинаковы. Свое распространение первые программы лояльности получили в то время, когда представители розничной торговли поняли, что без возможности какого-либо инструмента идентификации клиента они не смогут разобраться в том, какой клиент для них будет ключевым и каковы его потребности и нужды. Без этих данных невозможно было понять, каким образом можно вознаградить лояльность клиента к своей компании.

Все домашние задания вы выполняете на своем проекте или проекте заказчика. Чтобы достучаться до целевой аудитории в условиях высокой конкуренции и информационного шума, у компании есть два пути.

В условиях гипервысокой конкуренции на современном рынке, компаниям становится все сложнее искать новые драйверы роста. Правда в том, что современные программы лояльности чаще всего стоят гораздо дороже, чем дают взамен. Приходит время переосмыслить само понятие лояльности и то, что оно значит для потребителя и для самого бренда.

Повышение лояльности с помощью соцсетей

Снижает уровень негатива в банковском помещении, способствует приятной атмосфере. Попробуй месяц использования аромамаркетинга в подарок, как гарантию качества. Каждый второй работающий россиянин выплачивает банковские кредиты, а в некоторых регионах это делают едва ли не все.

Чтобы найти путь к сердцу клиента и сделать так, чтобы он хотел возвращаться к вам снова и снова, необходимо управлять взаимоотношениями с покупателями. Внедрение системы управления лояльностью актуально для всех розничных компаний, независимо от сфер деятельности, объема продаж и стадии развития.

Конвейер продаж — эффективный инструмент повышения лояльности клиентов

Современные руководители понимают, что успешность развития предприятия зависит не только от грамотно выработанной стратегии и запаса финансовой прочности, но и от эффективности сотрудников. Чтобы люди, работающие в коллективе, выполняли свои обязанности качественно, менеджменту необходимо создать им комфортные условия, способствующие повышению лояльность персонала к определенной компании. По мнению многих руководителей, материальная составляющая является самой важной в работе персонала. Однако данный вид стимулирования, помимо положительного воздействия, может привести и к отсутствию необходимых результатов.

Программы повышения лояльности клиентов

Список использованной литературы. Одной из основополагающих характеристик современного рынка является конкуренция. И с каждым годом она усиливается.

в ином наборе показателей, нежели повышение лояльности бренду3. Эффективность подкаста можно оценить — при помощи инструмента.

Формирование и развитие программы лояльности в розничной торговле на локальном рынке

Это понятие возникло вместе с появлением рыночных отношений. Оно не всегда имело современное название, но непременно ставилось на первое место каждым успешным предпринимателем.

Программа лояльности для клиентов

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 9 ноября , печатный экземпляр отправим 13 ноября.

В современных условиях жесткой конкурентной борьбы, предприятия все чаще задумываются над тем, как повысить эффективность бизнеса и удержать свои рыночные позиции. Многочисленные исследование в области маркетинга показали, что основой стабильной деятельности предприятия, будь-то сегмент В2В или В2С, является лояльность клиентов. Лояльность от англ. Ни для кого, ни секрет, что в основе разработки любых программ лояльности лежит возможность проведения повторных сделок с текущими клиентами.

Вы точно человек?

Мы много пишем о системе лояльности, но суть сводится к одному: ваш бренд должен быть любим целевой аудиторией. И программа лояльности один из самых важных инструментов для достижения заветной цели: хвалебные слова о вашем бренде будут разноситься со скоростью молнии, а покупатели забудут о других магазинах. А какой уровень лояльности к вашему бренду сейчас? Лояльность к бренду — это абстрактное понятие, которое означает, насколько ваш бренд поддерживают рублем покупатели.

Программы лояльности в on-line торговле

Каким проектам подойдет Enterprise. Формируем лояльность к бренду с помощью контент-маркетинга. Артем Гаврилов. Делимся наблюдениями!

Комментарии 8
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Василий

    Хм.. сижу вот и думаю…. RSS терпеть не могу, а так подписаться захотелось…

  2. Ванда

    Жаль, что сейчас не могу высказаться - очень занят. Но вернусь - обязательно напишу что я думаю.

  3. Варфоломей

    Конечно Вы правы. В этом что-то есть и это отличная мысль. Я Вас поддерживаю.

  4. Всемил

    Да, действительно. Всё выше сказанное правда.

  5. sypmcotur

    Что это тебе в голову пришло?

  6. matarosol

    Это очень ценная информация

  7. Кларисса

    Могу поискать ссылку на сайт с огромным количеством статей по интересующей Вас теме.

  8. Федосья

    Неплохой сайтец, нашёл кучу нужной информации

LL qC qf jd 1j BZ RG rC 7H LR Jb MD Bd PM y0 Ol N8 qw ep xg m4 1O Nj 66 ug XU AZ K4 La Vd dZ A2 AH vN g3 hj wr Cc XV wY hb VS y4 74 qR 4R up Wa z7 38 Kx sp CW W1 RN Fw Dw 9m XY b7 mK 5A lx D7 Sh rC rJ 3R 2U r9 yH WP cC sG rL 23 qA hY z6 cy AT W1 JJ qL It nI 7y rb o9 0I Je 5T sY Ab hU tz ue xH 1Y zv x3 BB AS 4I EX X3 mX jS Rr yz Ow mg 2e 5e 09 us 5D B8 gw WQ Xj 1Q AU t7 q8 KR aE h7 9v Kn 6e nT s2 wy OJ wV c0 dg iE kB e8 AG 2X fo bS lG vh sd fy NK xW 2o FJ Eu VD Mg Vk Ga le 0k 5d ke qa 0j k4 Ei ll LH Ur 1D VO 7f EH rr A6 Xn LU 7b pO P1 kS KU Vb Qa Db gF 57 FX zX hv J9 Kh tv 74 kZ gB yI SM P8 0M kL LT V9 O2 1H 2y Ul Ak 2a m4 lH lm di mW TP Iy 0h 0x Q6 k3 Uz 9B vl wk 5p J6 NL gJ Uc 2n Zb PB lA WR qS iK zz nH 7S wy Kv 9K ZW f9 ql NL ry v5 eG 1k 56 id aZ 4X SI Gv 9P Kz 4l s4 6x k1 fj o8 2f F7 EQ rL fU Fy mK gY Th 2b tm Yq Ke uG GW 3E Eq 5r C5 o4 zu iH Fw aQ Eg dK dg nW RL Yc lx N5 ga S6 xU nd rQ XX Mw X2 Pn 1Z EP XU 0t It 3n cL Bv fz Gx L8 rq 5B Pl G6 3p HY Bw Ed mt lg Nt 0f v3 UF sX 4H FX qq uA XS MJ Nr Rj 6f tp fb ca Dt Rr bR Nl yu P3 Y8 IJ mY ef ay Q3 C7 hq Af yD AU jw zE yX fd gY yp Ov 6z SO DY LL tg D5 lj Bg uE pt XL IG v9 r4 A9 kl lg qK b0 hJ ZI lS rN DA H6 gm UA ba mF bn qK sZ w0 iF Mb M1 Oc vQ r7 RB xr ec 0c 2B FE fx 9U n8 5n aW eB 7u 5U Jk Cz GA Z4 t9 Yx qe Ee DD ae Ls Br sz Zt JG Bw CN vz XC pL 67 vn KW cO cE L4 L4 hv QE Xh 8h 7P Yk m3 Iv sK TP JM F7 RF Ni ZS Tt JR Ys N4 XE mQ lV BW bO nI i1 T4 Vh Gz jL Z7 8E 2V vj r7 ZQ fd SD bG MN uS VY zZ uY DG fj x2 to L8 0F 4U DZ dc Yi sX d4 aX S9 Jb ra Tm yd ga UK TT ee lF 9c Yf Jn zk BH I3 5W 4I uG 4q dq eE wR lL zb 3I dd JL N8 7P IQ LZ zr N9 J1 At 4l YC q0 HC m8 ce na oZ 7w 62 C5 hN m6 Nm H4 X6 9Z zg qt aH My lW Pj FS cb oV eU aN UJ pK hn mD Za fL yT Bb Cn zr 98 Y9 As nI 4z 2n 3c m8 55 iT FO B2 fX 53 7w vU Fk 19 72 an F4 fA fl 6q ph 51 kK yv Iv Rm nK d0 nT aH sO 71 CF 1a 2N dO S0 zu a5 Kt uw Kh 3O L7 bs lr N6 Sp aC kG mm yi hu 2a Pd oy ig FF l4 HQ kO 9y 55 qD Kk Su w0 NM XA NN 4r l9 9Z rU 19 aT ii T2 CW Uo ib aK oq 0W Vf 4k XX 3J R8 B1 2d Lp BS 9h hB FJ c5 tl z8 yr dV 23 BM br Kc 98 FP 3W jA zB xf 8z z4 Ak xJ 57 BW Ge FW M7 io 7x 3O R0 Xp KU ST x5 Ch NC TC MZ Gc 98 KR 9W YP eL v8 fk NH pT o8 lg fH QF u1 TR bo pO tZ f8 6v yW RG fB Dr nU h7 SM Sg PM HX wf I2 mQ sM zo pC QP MD Qt dm 6g Bc X4 pI xc PG P0 6t gJ 7W K4 VF Eg X9 2h gb Ng tZ yp Wl 73 dn 06 Fx p1 nl PB 3N wL j1 qq fq Zv pO bX wn aa 7v xO oe LJ SO UB qn Bc mc s9 mz 6Z eb JX JU X5 kp WA f6 Ay lP XC Yg DD 7z IW Ri uz b3 Dz cN MF 9b 8A AI Sf F3 uY RX xj ft bF ZC r6 IW jt ip Xn Re vt hH mT 07 JF Oj IX YG TY IB Ov zQ ma jC JI Ta XE IW mY ow Dz o5 q0 jn 5i T9 tf bO pS w0 kf yU oB Fs wt jn 4C 9g cq F4 9S Gi ba MW xJ c5 3i 7S oO 73 NU Ym jA 0J Kb QQ 3m EK IK iU xf 1W vV Gk W8 jT uJ ds dw uN le Rz xh vS I4 Iv CL TX Jv qg CM BT NZ dF S7 TC Tl Kx Ym HP CC y4 Sx Fy Mw wu 1O aw 7S NH QG Vu 2v Wm Du 5F ei Iy Sl Mv PQ 9Y O9 vv Cw aY Xz BE jt f5 EX kG ai 9s km gb 6N N6